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La gestion des flux à Disneyland Paris, un élément clé.

par Jonathan Lutaster

TECHNOLOGIE

Mercredi 17 juin 2009 - 14:29


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L'année dernière, Disneyland Resort Paris a accueilli 15,3 millions de visiteurs. Pour pouvoir les servir au mieux, le complexe de loisirs a du mettre au point un dispositif qui lui permet de gérer ses flux. Concrètement, bien gérer le public permet de réduire les temps d'attente, mais également d'organiser les renforts de personnel lorsque cela s'avère nécessaire, ou encore de prévoir les besoins en restauration. A quelques jours de la haute saison, le parc a tenu à montrer à une poignée de journalistes comment il gère ses visiteurs, avec l'utilisation entre autres des technologies Bluetooth et RFID. Découverte.

En tant que visiteur, lorsque l'on arrive sur le parc, le premier réflexe consiste à s'informer sur les temps d'attente pour organiser son cheminement. Depuis des années, des afficheurs électroniques sont placés à l'entrée des attractions, mais depuis 2006 pour le Parc Disneyland et 2008 pour le parc Walt Disney Studios, de grands panneaux installés au centre des parcs centralisent ces informations. Le visiteur n'est plus obligé de se rendre aux attractions pour consulter leur temps d'attente, il peut consulter tous les temps en un point, ainsi que le plan du parc, les horaires des spectacles, et l'heure de fermeture des deux parcs. Des vidéos de certaines attractions ont également été intégrées au panneau des Walt Disney Studios, une manière de promouvoir un peu plus certaines attractions mal perçues des visiteurs, car couvertes.

Le panneau d'information central des Walt Disney Studios. © Toutes les informations utiles y figurent. ©


Autre aménagement bien ancré dans les réflexes des visiteurs de Disneyland, le FastPass. Ce système installé en 2000, permet au public de réserver gratuitement un créneau horaire pendant lequel il pourra effectuer l'attraction. De cette manière, il ne passe pas son temps à attendre, mais peut expérimenter d'autres attractions, se restaurer, ou faire les boutiques. Le FastPass est présent sur 9 des attractions du resort, et remporte un franc succès : 67% des visiteurs l'utilisent, avec une moyenne de 4 tickets retirés, et plus des 3/4 de ses utilisateurs se disent satisfaits.

Le porche sous lequel les visiteurs peuvent retirer leur FastPass pour la Tour de la Terreur. © Un des tickets FastPass émis pour la Tour de la Terreur. ©


Dernière innovation en date, l'utilisation sur le parc Walt Disney Studios de la technologie Bluetooth, un mode de communication sans fil. Avant de miser sur ce procédé, des expérimentations ont été effectuées pour définir ses contours comme nous le raconte Laurent-Alix Huguet, responsable du département Alliance Stratégique : « Nous avons d'abord placé une borne près de Big Thunder Mountain, pour savoir quel pourcentage de nos visiteurs utilisait le Bluetooth sur leur mobile. On pensait comptabiliser seulement une quinzaine de connexions, mais finalement au moment de relever les chiffres, nos prévisions ont été largement dépassées. » Fort de ces résultats, les expérimentations ont continué et débouché sur une première application : informer les visiteurs des temps d'attente directement sur leur téléphone mobile.

Les temps d'attente envoyés directement par Bluetooth sur les téléphones des visiteurs. ©


Le fonctionnement est simple, il suffit pour l'utilisateur d'activer le Bluetooth de son téléphone (si ce dernier en est équipé), et d'accepter la connexion avec le serveur Disney. Toutes les minutes, un message est envoyé aux téléphones avec le récapitulatif des temps d'attentes. Pour l'heure, une seule borne Bluetooth est en service. Installée en juin 2008 aux abords de Crush's Coaster, elle émet dans un rayon de 20 mètres. Laurent-Alix Huguet nous commente cette première année d'utilisation : « En un an, ce sont un demi-million de messages qui ont été envoyés au travers de la borne, dont 140.000 qui ont été téléchargés par les utilisateurs. Chaque minute, la borne enregistre 2,1 connexions. On a également constaté que 56% de nos visiteurs possèdent un téléphone Bluetooth, et savent l'utiliser. »

L'envers du décor

Pour recueillir et traiter ces informations, se cache la partie immergée de l'iceberg, avec comme élément central le PC opérationnel. Situé dans les coulisses du parc, ce poste de commande a pour mission de récupérer les informations issues des deux parcs. Pour faire fonctionner ce centre névralgique, 4 employés collectent par le biais de 3 écrans et de téléphones les informations relatives aux files d'attente. Ils doivent ensuite traduire ces informations sous forme de temps d'attente, et les rentrer dans le système informatique baptisé Timekeeper (du nom d'un personnage d'une ancienne attraction du Parc Disneyland), qui sera chargé de les diffuser sur les différents canaux du parc incluant les panneaux et le système Bluetooth.

Mais avant de traiter l'information, il faut la créer. Pour connaitre les temps d'attente aux attractions, deux méthodes sont actuellement utilisées.
Pour les attractions majeures, qui utilisent le système FastPass, ainsi que pour Crush's, un système dédié a été créé. Son nom : Star. Son principe : se baser sur le temps qu'ont attendu des visiteurs témoins. Toutes les 10 minutes, un employé badge une carte RFID au point d'entrée (IN), puis la remet autour du cou d'un visiteur avant qu'il n'entame la file. Le visiteur patiente normalement, et en arrivant au quai d'embarquement (ou au pré-show en fonction des attractions), il la remet à l'employé qui dispatche le public. Ce dernier n'a plus qu'à badger la carte au point de sortie (OUT). A chaque fois qu'une carte est badgée, l'information va au PC opérationnel, qui se charge de calculer le temps entre le IN et le OUT. Les opérateurs du centre visualisent sur un de leurs écrans l'évolution du temps d'attente émis par le système Star, et le répercute sur le système Timekeeper en charge de diffuser l'information.

Eric Cosset, le directeur des opérations, montre le principe de fonctionnement de la carte RFID.. © Une fois la carte badgée, le cast-member la remet à un visiteur. ©


En ce qui concerne les autres attractions, c'est à l'opérateur placé à l'entrée d'évaluer le temps d'attente à l'aide de repères, en fonction de l'emplacement de la fin de la file. Il doit ensuite communiquer cette information au PC opérationnel.

Le poste de commande collecte également des informations sur les flux de véhicules arrivant sur le parc, par le biais de la société d'autoroute et d'employés placés le long de la route desservant le parking. Ce qui permet de prévoir si un renfort de personnel aux caisses et à l'entrée des parcs est nécessaire. Dernière information enregistrée, le débit des attractions, grâce aux tripodes placés dans les files.

Un peu plus loin dans le futur...

Dans les années à venir, il est question de dématérialiser les tickets FastPass, de ne plus éditer de tickets, mais de les recevoir directement sur son téléphone. De quoi réduire la maintenance des bornes, et rendre le système un peu plus "green" en évitant l'impression de dizaines de millions de tickets par an.
L'utilisation du web mobile dont le déploiement a commencé cette année devrait prendre de l'importance, point que nous détaillons dans un autre article. Mais il n'est pour l'heure pas question d'accèder aux temps d'attente directement via une connexion web ou 3G, le parc ne souhaitant pas que ces informations soient accessibles en dehors du resort. Le parc travaille avec l'opérateur Orange pour trouver une solution de localisation du mobile par triangulation des antennes relais, afin de ne donner les temps d'attente qu'une fois les portes des parcs franchies.

Mais l'innovation majeure en terme de gestion des flux devrait venir du Bluetooth. Une des pistes étudiée pour mieux calculer l'attente, avec un fort potentiel de réalisation, utilise cette technologie. Elle reprend le principe des points d'entrée et de sortie de Star, mais à plus grande échelle. Ici, ce ne sont plus quelques visiteurs qui donnent la mesure, mais tous les visiteurs ayant un mobile compatible. Des antennes Bluetooth seront placées à l'entrée et à la sortie des files d'attente. Lorsqu'un téléphone s'approche de l'antenne IN, une connexion est établie, ce qui signifie qu'un visiteur vient d'entrer dans la file. Un numéro est associé à cette connexion. L'antenne OUT placée à la sortie détectera le passage d'un téléphone sortant, signifiant que l'utilisateur a quitté la file. Il ne reste plus qu'à relever le temps entre le IN et le OUT pour savoir à combien s'est élevée l'attente. L'intérêt principal est de collecter une information plus exacte avec un plus grand panel, mais également de supprimer cette contrainte aux employés qui pourront se concentrer pleinement sur l'accueil du visiteur. Cette traçabilité peut soulever une interrogation sur la protection des données personnelles. Du côté de Disneyland Paris, Laurent-Alix Huguet tient à nous rassurer « Seul un numéro de session est mémorisé, et aucune information personnelle contenue dans le téléphone n'est récupérée ». On notera que les utilisateurs ne souhaitant pas être détectés ont toujours la possibilité d'éteindre le Bluetooth de leur téléphone.

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